Cwynion ac Awgrymiadau
Mae Walsingham yn cydnabod nad oes ots faint o ewyllys da sy’n cael ei buddsoddi mewn darparu gwasanaethau o ansawdd uchel, rhaid hefyd gael dull gweithredu i ddelio â chwynion, a hynny wedi’i hysbysebu’n dda. Dylai hyn fod ar gael ar ffurf hygyrch i bawb.
Rydym am ei wneud yn hollol glir na fydd defnyddiwr gwasanaeth yn cael ei drin yn wahanol os yw’n erlid cwyn, heb ots am y canlyniad.
Rydym yn sylweddoli y bydd angen cymorth ar rai o’n defnyddwyr wrth iddyn nhw awgrymu synoad neu erlid cwyn. Bydd Walsingham yn gwneud ei orau glas i ddod o hyd i rywun fydd yn gallu’u cynrychioli.
Hefyd, mae gan defnyddwyr gwasanaeth yr hawl i gysylltu â Chomisiwn Archwilio Gofal Cymdeithasol/ Arolygaeth Safonau Gofal Cymru, a rhaid ddweud wrthyn nhw am bob cwyn rydym yn ei dderbyn.
Diffiniadau
'Awgrym':
awgrym, cwyn bach, beirniadaeth fach neu sylw arall ar unrhyw agwedd o wasanaeth Walsingham.
'Llyfr Awgrymiadau’:
llyfr i nodi awgrymiadau sydd ar gael ym mhob cartref neu swyddfa.
'Achwynydd':
defnyddiwr gwasanaeth, neu rhywun sy’n cynrychioli diddordebau defnyddiwr gwasanaeth (cyfaill, aelod o’r teulu neu rhywun arall mae’r defnyddiwr yn ei adnabod).
'Cwyn':
cwyn ffurfiol ynghlyn ag unrhyw agwedd ar ein gofal, cymorth a gwasanaethau mae Walsingham yn eu darparu i’r defnyddiwr gwasanaethau, yn ôl y gytundeb sydd i’w chael rhwng Walsingham a’r defnyddiwr gwasanaethau.
'Llyfr Cwynion': llyfr i nodi cwynion sydd ar gael ym mhob cartref neu swyddfa.
'Panel Apeliadau': y Prif Weithredwr a dau berson arall sy wedi’u penodi ganddo.
Awgrymiadau
Gall defnyddiwr gwasanaeth neu unrhywun sy’n actio o’i blad awgrymu rhywbeth, un ai ar lafal neu’n ysgrifenedig i’r rheolwr.
Gall defnyddiwr gwasanaeth ofyn i aelod o’r staff ei helpu gydag awgrym.
Rhaid i’r rheolwr ymateb o fewn saith diwrnod gweithio, yn esbonio beth sy’n mynd i ddigwydd, os unrhywbeth, a’r rhesymau dros y penderfyniad.
Rhaid cofnodi’n llawn yn y llyfr Awgrymiadau manylion yr awgrym. Os yw’r awgrym a’r ymateb yn ysgrifenedig, rhaid cadw copi yn y llyfr.
Dull Gweithredu Cwynion
Cymorth i’r Achwynydd.
Gall defnyddiwr gwasanaeth ofyn i berson arall eu cynorthwyo wrth wneud cwyn ffurfiol. Gall hyn fod yn gyfaill, perthynas neu rhywun arall maen’ nhw’n ei adnabod.
Gall defnyddiwr gwasanaeth ofyn i aelod o’r staff am gymorth i ddod o hyd i rywun all ei helpu wrth wneud cwyn, neu wneud y cwyn ar eu rhan.
Dylai aelodau o’r staff rhoi cymorth felly i’r defnyddiwr os nad oes unrhywun arall ar agel i gynrychioli diddordebau’r defnyddiwr.
Dechrau Cwyn
Dylid gwneud cwyn ar lafar neu’n ysgrifenedig, a dylid ei gyfeirio at y rheolwr.
Dylid rhoi gwybod i’r Rheolwr Gwasanaeth cyn gynted ag y bo’r modd.
Bydd Walsingham yn gwneud ei orau glas i gwblhau’r dull gweithredu o fewn pedair wythnos, neu fyddan nhw’n esbonio i’r achwynydd pam nad yw’n bosib ei wneud yn yr amser hwnnw (ac hefyd i’r Swyddog Arolygu, os yw hynny’n addas).
Ymchwilio’r Cwyn
Bydd y Rheolwr Gwasanaeth yn sicrhau’r canlynol:
- Bod cofnod wedi’i wneud yn y llyfr cwynion sy’n esbonio natur y cwyn, ac enw’r achwynydd (a hefyd enw’r defnyddiwr lle mae’r person hwwnw’n cael ei gynrychioli gan rhywun arall)
- Bod natur y cwyn yn cael ei drafod gyda’r achwynydd (a hefyd enw’r defnyddiwr lle mae’r person hwwnw’n cael ei gynrychioli gan rhywun arall).
- Bod natur y cwyn yn cael ei ymchwilio
- Bod gweithred addas yn cael ei gyflawni
- Bod yr achwynydd yn cael ei hysbysu am ganlyniad yr ymchwiliadau, gan gynnwys unrhyw weithredoedd fydd yn cael eu cyflawni
- Bod popeth yn cael ei gofnodi yn y llwyfr cynion
- Bod y Rheolwr Rhanbarthol yn derbyn copi o’r canlyniadau.
Apeliadau
Gall achwynydd sy’n anfodlon â chanlyniad ymchwiliad apelio at Brif Weithredwr Walsingham. Bydd hwnnw’n:
- Sefydlu Panel Apêl
- Trefnu i’r Panel Apêl archwilio’r llyfr Cwynion
- Trafod y cwyn, yr archwiliad ac unrhyw weithredoedd gyda’r Rheolwr Gwasanaeth
- Gwahodd i’r achwynydd drafod y cwyn, yr archwiliad ac unrhyw weithredoedd gyda’r Panel Apêl.
- Gweithredu yn ôl beth mae’r Panel Apêl yn ei ystyried yn addas
- Rhoin gwybod i’r achwynydd a’r Swyddog Arolygu yn ysgrifenedig beth yw penderfyniad y Panel Apêl, ac unrhyw weithredoedd sy’n tarddu ohono.
Comisiwn Archwilio Gofal Cymdeithasol (CSCI) / Arolygaeth Safonau Gofal Cymru (CSIW)
Gall yr achwynydd ddefnyddio dull gweithredu CSCI/CSIW; mae’r hawl ganddynt i wneud hynny ar unrhyw adeg drwy ddull gweithredu Walsingham, neu fel dewis arall iddo.
Dylid ysgrifennu at:
Enw: