Beth yw diben y Drefn Cwyno?
Ysgrifennwyd y Drefn Cwyno er mwyn i’r bobl sydd yn mynychu Longfields, a’u rhieni a’u gofalwyr, fedru codi eu cwynion a’u pryderon a chael delio â hwy yn briodol ac yn fuan. Mi gymer y staff yn Longfields eich pryderon a’ch cwynion o ddifri, oherwydd bod rhoi sylw i gwynion yn ffordd dda i ddarganfod os yw’r gwasanaeth y gorau a all fod, ynteu a oes modd ei wella. Mae pawb sy’n ymwneud â Longfields eisiau iddo fod yn lle nad yw pobl ofn lleisio barn. Pwrpas Longfields yw darparu gwasanaethau da i’r bobl sydd yn ei fynychu.
Ond mae rheolwyr Longfields hefyd yn gyflogwyr; golyga hyn fod ganddynt rhai cyfrifoldebau cyfreithiol tuag at eu gweithwyr. Mae’r Drefn Cwyno yn dweud wrth y rheolwyr yn Longfields beth ddylent ei wneud wrth ddelio â chwyn, er mwyn iddynt fedru bod yn sicr fod beth maent yn ei wneud yn gyfreithlon, a’u bod yn deg i bawb.
Beth yw diben y canllaw hwn a beth sydd ynddo?
Pwrpas y canllaw hwn yw rhoddi cymorth a gwybodaeth i rieni a gofalwyr pobl sydd yn mynychu Longfields, ac sydd eisiau gwneud cŵyn ynglŷn ag unrhyw beth yn ymwneud â’r gwasanaeth sydd yn cael ei ddarparu yno.
Mae’r canllaw hwn hefyd yn dweud wrthych faint o amser y dylai Longfields ei gymryd i gario allan pob cam o’r drefn. Ond gall fod amseroedd pan gymer rhai pethau fwy o amser na mae’r drefn yn dweud y dylent. Er enghraifft, gall y drefn ddweud y dylai ymchwiliad gymryd dim mwy na 14 diwrnod fel rheol, ond efallai nad yw’n bosib ei orffen yn y cyfnod hwn os oes angen cyfweld aelod o’r staff ac yntau i ffwrdd yn wael neu ar ei wyliau. Yn yr achos hwn efallai na fydd yn bosib osgoi oedi, ond mae’n rhaid i’r person sydd yn delio â’ch cŵyn wneud yn sicr eich bod yn gwybod y rheswm am yr oedi, a phan maent yn disgwyl gallu cwblhau’r ymchwiliad.
Mae’r canllaw hwn yn ymdrin â’r rhan fwyaf o gwynion am Longfields, ei staff a’i wasanaethau. Fodd bynnag, os gwneir cŵyn sydd yn sôn am ddefnyddiwr y gwasanaeth yn cael ei gam-drin neu ei esgeuluso, yn Longfields neu yn yr unman arall, mae’n rhaid delio ag ef mewn ffordd wahanol, a bydd fel arfer yn cael ei basio ymlaen i sefydliad arall, yn hytrach na chael ei ystyried gan Longfields yn unig.
Trefn amddiffyn oedolion agored i niwed a elwir y drefn hon ar gyfer delio a chamdriniaeth ac esgeulustod, a gall staff Longfields roi mwy o wybodaeth ichi am hyn os oes angen.
Rhennir y Drefn Gwyno yn dair rhan, sef Camau 1, 2 a 3. Ym mhob rhan, bydd pobl wahanol yn edrych ar eich cŵyn a cheisio ei sortio allan; os nad ydych yn hapus gyda’r cynigion maent yn eu gwneud, gallwch ofyn i’ch cŵyn fynd ymlaen i’r rhan nesaf. Mae’r canllaw hwn yn dweud wrthych pwy fydd yn ymwneud â phob rhan, a beth fyddent yn ei wneud.
Gwybodaeth am Cam 1 o’r Drefn Gwyno
Sut fedraf i wneud cwyn?
Os oes unrhyw beth nad ydych yn hapus yn ei gylch yn Longfields, gallwch adael iddynt wybod drwy ysgrifennu llythyr, rhoi galwad ffôn, neu fynd i Longfields a siarad ag unrhyw aelod o’r staff.
Os na all y person ydych yn siarad gyda nhw ddatrys y broblem, dylent ofyn ichi a ydych eisiau gwneud cŵyn swyddogol.
Os ydych eisiau gwneud cŵyn, bydd yr aelod o’r staff yn cymryd mwy o wybodaeth gennych, a’i ysgrifennu i lawr ar ffurflen (a elwir yn ffurflen CP1).
Mae’n bosib y bydd yr aelod o’r staff yn gofyn ichi am lawer o wybodaeth am eich cŵyn; er enghraifft, gall hyn gynnwys gofyn am y dyddiadau a’r amseroedd pan ddigwyddodd rhai pethau, ac enwau’r holl bobl oedd yn berthynol. Mae’r wybodaeth hon yn bwysig i gynorthwyo’r person fydd yn edrych i mewn i’r gŵyn; mae’n bwysig eich bod yn rhoi cymaint o wybodaeth ag y gellwch, ond peidiwch a phoeni os oes rhai manylion nad ydych yn eu gwybod neu na fedrwch eu cofio.
Dylai’r aelod o’r staff hefyd ofyn ichi beth ydych yn ei feddwl y gellid ei wneud i ddatrys y broblem. Nid oes ots os nad ydych yn gwybod yr ateb i hyn, ond os oes rhywbeth ydych yn ei feddwl fyddai’n helpu, dyma gyfle da i ddweud.
Os yw’n bosib, dylech ddarllen ac arwyddo’r ffurflen CP1, er mwyn dangos eich bod yn meddwl fod yr aelod o’r staff wedi ysgrifennu i lawr beth a ddywedoch yn gywir. Os ydych yn gwneud cŵyn dros y teleffon, bydd yr aelod o’r staff yn darllen beth maent wedi ei ysgrifennu, a dylech ddweud os oes unrhyw beth maent wedi ei ysgrifennu i lawr nad ydych yn hapus yn ei gylch.
Beth sy’n digwydd nesaf?
Bydd yr aelod o’r staff yn rhoi gwybod am eich cŵyn i reolwr Longfields, fydd yn cysylltu â chi mor fuan ac sy’n bosib er mwyn gweld os oes unrhyw ffordd i sortio allan y broblem yn sydyn a heb angen ymchwiliad pellach. Bydd fel arfer yn eich galw ar y teleffon y diwrnod hwnnw, ac yn ysgrifennu atoch o fewn 5 diwrnod gwaith i adael ichi wybod ei fod wedi derbyn eich cŵyn.
Gall y Rheolwr fynd i siarad ag unrhyw un arall sydd a wnelo’r sefyllfa, ac wedyn yn gweld os oes unrhyw beth y gallent hwy neu Longfields ei wneud yn syth i wneud pethau’n iawn. Os oes ganddynt awgrym, byddent yn cysylltu â chi a gweld os ydych yn hapus gyda’i syniad. Os nad ydych yn hapus, gwnewch yn sicr eich bod yn gadael iddynt wybod er mwyn i’r gŵyn gael ei hystyried ymhellach.
Weithiau, nid yw’n bosib sortio cŵyn allan yn syth; gall y Rheolwr benderfynu fod angen cario allan ymchwiliad i wneud yn sicr fod yr holl ffeithiau am y broblem yn eu meddiant, a’u bod wedi clywed safbwynt pawb. Bydd y Rheolwr yn cysylltu â chi ac mae’n rhaid dweud wrthych faint o amser mae hyn yn debygol o gymryd; fel rheol, ni ddylai gymryd mwy na 14 diwrnod gwaith i’r ymchwiliad gael ei chwblhau.
Beth yw ymchwiliad?
Mae hyn yn golygu y bydd y Rheolwr yn darganfod yr holl wybodaeth angenrheidiol er mwyn penderfynu os yw eich cŵyn yn deg, a beth all ei wneud yn ei chylch. Bydd fel rheol yn cyfweld pawb sydd yn berthnasol, yn cynnwys chi eich hun, y person sy’n mynychu Longfields, ac unrhyw staff sydd a wnelo’r mater. Gall hefyd edrych ar y wybodaeth ysgrifenedig mae Longfields yn ei gadw am y person sydd yn mynychu yno.
A gaf i rywun gyda mi yn ystod y cyfweliad?
Cewch chi a’r person sy’n mynychu Longfields rhywun gyda chi yn ystod y cyfweliadau, os dymunwch, i roi cymorth ichi neu i’ch helpu i ddweud eich barn. Os oes arnoch eisiau gwneud hyn, gwnewch yn sicr eich bod yn gadael i’r Rheolwr wybod a byddent yn helpu i’w drefnu.
Beth sydd yn digwydd ar ôl yr ymchwiliad?
Unwaith mae gan y Rheolwr yr holl wybodaeth angenrheidiol, bydd yn ei ystyried a phenderfynu os yw’n meddwl bod modd sortio’r mater allan. Bydd yn cysylltu â chi, ac yn gofyn ichi a ydych yn hapus gyda’i awgrym ynglŷn â sut i roi pethau’n iawn.
Weithiau gall y broblem sydd wedi arwain i’ch cŵyn fod yn rhywbeth mae angen i Longfields ddelio â hi; efallai, er enghraifft, fod angen polisi neu drefn newydd, neu well hyfforddiant i’r staff, er mwyn iddynt fedru gwella’r gwasanaeth maent yn ei ddarparu.
Dro arall, gall y Rheolwr ystyried i’r broblem gael ei hachosi gan aelod o’r staff. Efallai y gofynnir i’r person hwn ymddiheuro i chi neu i’r person sy’n mynychu Longfields, neu gall y Rheolwr awgrymu y dylent gael hyfforddiant ychwanegol neu gyfarwyddyd i’w cynorthwyo i wneud yn well yn y dyfodol.
Beth os oes problem ddifrifol gydag aelod o staff Longfields?
Ambell waith, dengys cŵyn fod problem ddifrifol gyda gwaith aelod o’r staff. Os yw rheolwyr Longfields yn meddwl fod hyn mor ddifrifol fel bod angen disgyblu’r aelod o’r staff, bydd y person sy’n ymchwilio i’ch cŵyn yn gadael ichi wybod. Ni eir ymhellach a’r gŵyn hyd nes bod Longfields wedi penderfynu prun ai i ddisgyblu’r aelod o’r staff ai peidio. Y Drefn Ddisgyblu yw’r enw ar hyn.
Efallai y bydd angen eich cyfweld chi, neu ddefnyddiwr y gwasanaeth, gan rywun o Longfields os oes gennych wybodaeth all eu helpu i ddeall beth yn union ddigwyddodd.
Wedi i’r drefn ddisgyblu gael ei chwblhau, bydd y Rheolwr o Longfields yn cysylltu â chi a gadael ichi wybod os:
- deliwyd â’r broblem y cwynoch amdani yn wreiddiol drwy gymryd camau disgyblaethol. Yn yr amgylchiadau hyn ni all y Rheolwr ddweud wrthych yn union beth sydd wedi digwydd i’r aelod o’r staff, gan fod hyn yn fater preifat rhwng gweithiwr a chyflogwr. Neu
- na ddeliwyd â’r broblem drwy gamau disgyblaethol, ac yn yr amgylchiadau hyn gall fod rhannau o’ch cŵyn yn dal i fod heb eu hymchwilio neu eu hateb. Felly, cychwynnir y drefn gwyno unwaith eto, er mwyn sortio allan y materion hyn.
Beth os nad wyf yn hapus gyda’r ffordd mae Longfields wedi delio â’m cwyn?
Os nad ydych yn hapus gyda’r ffordd mae pethau wedi troi allan ar derfyn yr ymchwiliad cyntaf, gallwch ddweud wrth y Rheolwr eich bod eisiau i’r gŵyn gael ei hymchwilio ymhellach; gelwir hyn yn ymchwiliad Cam 2.
Os felly, bydd y Rheolwr yn ysgrifennu atoch o fewn y 5 diwrnod gwaith nesaf; bydd y llythyr yn gosod allan y wybodaeth ynglŷn â’ch cŵyn, a beth mae Longfields wedi ei wneud hyd yn hyn, a bydd yn dweud paham yr ydych eisiau i’r gŵyn gael ei hymchwilio ymhellach.
Gwybodaeth am Cam 2 o’r Drefn Gwyno
Beth sydd yn wahanol ynglyn â’r ymchwiliad Cam 2?
Bydd Rheolwr gwahanol yn cario allan ymchwiliad Cam 2, a’i swydd fydd i benderfynu os oedd ymchwiliad Cam 1 wedi ei chario allan yn iawn ai peidio. Bydd wedyn yn ysgrifennu adroddiad, gaiff ei thrafod gyda Rheolwr arall yn Longfields, a bydd y bobl hyn yn ceisio darganfod ffordd i ddatrys y broblem.
Gall Longfields hefyd benderfynu penodi Person Annibynnol i helpu gydag ymchwiliad Cam 2.
Beth yw Person Annibynnol?
Person annibynnol yw rhywun nad yw yn gyflogedig gan Longfields. Ni allant chwaith fod yn aelod o’r Pwyllgor Rheoli, na bod ag unrhyw berthnasau neu gyfeillion sydd yn dod i Longfields, neu sydd yn gysylltiedig â’r gŵyn mewn unrhyw ffordd. Bydd ganddynt lawer o wybodaeth a phrofiad o ymchwilio cwynion ac o wasanaethau gofal cymunedol. Ei swydd yw gwirio bod y gŵyn yn cael ei hymchwilio yn iawn ac yn deg, fel y gallwch fod yn sicr fod popeth yn cael ei wneud yn iawn ac yn agored.
Sut wyf yn cael Person Annibynnol?
Gall Longfields gael Person Annibynnol i ymwneud a’r ymchwiliad os ydych yn dweud wrthynt mai dyna ydych eisiau. Gallent wneud hynny hefyd os ydynt yn meddwl y byddai o gymorth cael rhywun annibynnol yn bresennol.
Beth sy’n digwydd nesaf?
Bydd Panel Cam 2 yn cyfarfod i benderfynu pwy sy’n mynd i ymchwilio’r gŵyn; bydd y person hwn (y Swyddog Ymchwilio) yn ysgrifennu atoch o fewn 5 diwrnod a dweud wrthych faint o amser maent yn ei feddwl gymer yr ymchwiliad Cam 2. Dylai Cam 2 fod wedi ei gwblhau fel rheol o fewn 28 diwrnod.
Bydd y Swyddog Ymchwilio a’r Person Annibynnol yn mynd yn ôl dros yr holl wybodaeth a gasglwyd yn Cam 1. Pwrpas hyn yw gwneud yn sicr bod yr holl wybodaeth sydd ei angen yno, neu os oes rhyw wybodaeth yn eisiau; er enghraifft, gallant feddwl na wnaed rhai cyfweliadau yn iawn yn Cam 1, a phenderfynu ail-gyfweld y bobl hynny.
Os ydych chi neu’r person sydd yn mynychu Longfields angen eich cyfweld drachefn, mae gennych yr hawl i gael rhywun gyda chi yn ystod y cyfweliadau, yn union fel yn Cam 1, a bydd y Swyddog Ymchwilio yn eich helpu i drefnu hyn.
Bydd y Swyddog Ymchwilio wedyn yn ysgrifennu adroddiad, a fydd yn dweud os ydynt yn cydweld â’ch cŵyn neu beidio, a bydd yn gwneud rhai awgrymiadau ynglŷn â sut y gellid delio â’r broblem. Os oes Person Annibynnol yn ymglymedig â’r ymchwiliad, mae’n rhaid iddynt ddweud os ydynt yn hapus gyda’r ffordd y cariwyd allan yr ymchwiliad, a gallent ysgrifennu adroddiad eu hunain, os oes ganddynt unrhyw awgrymiadau maent yn tybio fyddai o gymorth.
Bydd yr adroddiadau yn cael eu trafod gyda Rheolwr arall o Longfields, a bydd y bobl hyn yn ysgrifennu atoch a dweud wrthych os ydynt yn cydweld â’ch cŵyn, a byddent yn awgrymu sut y gellir delio a’r broblem.
Unwaith ichi dderbyn y llythyr hwn, mae’n rhaid ichi ei ateb o fewn 28 diwrnod, gan ddweud os ydych yn cydweld â’r awgrymiadau a wnaethpwyd.
Beth os nad wyf yn fodlon â’r ymchwiliad Cam 2?
Os nad ydych yn hapus gyda’r awgrymiadau a wnaethpwyd ar ddiwedd Cam 2, neu gyda’r ffordd yr ymchwiliwyd y gŵyn, gallwch ofyn i’ch cŵyn fynd ymlaen i Cam 3, sef y rhan olaf o’r Drefn Gwyno.
Gwybodaeth am Cam 3 o’r Drefn Gwyno
Beth sydd yn wahanol am Cam 3?
Unwaith ichi ofyn i’ch cŵyn symud ymlaen i Cam 3, bydd eich cŵyn yn cael ei phasio i’r Grŵp Polisi, sef un o’r grwpiau o bobl sydd yn rheoli Longfields. Bydd y Grŵp Polisi yn cael gwybod beth sydd yn digwydd ynglŷn â’ch cŵyn, a byddent yn gwneud y penderfyniad terfynol a wnelo os yw Longfields wedi gwneud cymaint ag y medr i sortio’r broblem allan.
Yn yr adran hon, gofynnir i 3 Person Annibynnol edrych ar y gŵyn a gwirio’n ôl dros beth sydd wedi ei wneud hyd yn hyn. Mae Person Annibynnol yn rhywun nad yw’n gyflogedig gan Longfields. Ni all chwaith fod yn aelod o’r Pwyllgor Rheoli, na bod ag unrhyw berthnasau neu gyfeillion sydd yn dod i Longfields, neu sydd yn gysylltiedig â’r gŵyn mewn unrhyw ffordd. Bydd ganddynt lawer o wybodaeth a phrofiad o ymchwilio cwynion ac o wasanaethau gofal cymunedol. Eu swydd yw gwirio bod y gŵyn yn cael ei hymchwilio yn iawn ac yn deg, fel y gallwch fod yn sicr bod popeth yn cael ei wneud yn iawn ac yn agored.
Beth fydd yn digwydd yn Cam 3?
Bydd y 3 Person Annibynnol un ai yn:
-
dweud wrth y Grŵp Polisi eu bod wedi edrych yn ôl dros beth sydd wedi cael ei wneud yn barod a’u bod yn teimlo fod yr ymchwiliad wedi ei chario allan yn gywir, ac na all y Gymdeithas helpu gyda’r gŵyn ymhellach. Os digwydd hyn, bydd y Grŵp Polisi yn ysgrifennu atoch i’ch hysbysu am hyn, ac i ddweud am y llefydd y medrwch gysylltu â hwy os ydych yn dymuno mynd a’ch cŵyn ymhellach.
Neu: -
penderfynu fod angen cario allan rhagor o ymchwiliadau, yn yr amgylchiadau hyn byddent yn ysgrifennu atoch a dweud hyn wrthych, a dweud wrthych faint o amser a gymer hyn. Ni ddylid yr ymchwiliadau gymryd fwy na 28 diwrnod fel arfer.
A gaf fy nghyfweld eto?
Erbyn hyn, gall eich bod chi a’r person sydd yn mynychu Longfields wedi cael eich cyfweld nifer o weithiau ynglŷn â’ch cŵyn. Mae Longfields yn sylweddoli y gall hyn fod yn dipyn o straen, felly ni ddylai’r bobl fydd yn ymchwilio yn Cam 3 fel rheol gario allan unrhyw gyfweliadau pellach os nad oes rheswm da iawn dros wneud hynny, ac ni ddylent ddal i ofyn yr un cwestiynau yr ydych eisoes wedi eu hateb mewn cyfweliadau eraill. Weithiau, fodd bynnag, gall fod gwybodaeth bwysig iawn maent yn teimlo sydd yn eisiau o’r ymchwiliadau cynharach, ac efallai y bydd angen arnynt eich gweld er mwyn cael y wybodaeth yma.
Cewch chi a’r person sy’n mynychu Longfields rhywun gyda chi yn ystod eich cyfweliadau, os dymunwch, i roi cefnogaeth neu i’ch cynorthwyo i ddweud eich barn. Os ydych eisiau gwneud hyn, gwnewch yn sicr eich bod yn gadael i’r Personau Annibynnol wybod a byddent yn helpu i’w drefnu.
Beth sydd yn digwydd nesaf?
Unwaith mae ganddynt yr holl wybodaeth angenrheidiol, bydd y Personau Annibynnol yn ysgrifennu adroddiad ar gyfer y grŵp polisi, yn dweud wrthynt beth maent yn feddwl ddylai ddigwydd. Cewch wybod pan mae’r Grŵp Polisi yn cyfarfod i ystyried eich cŵyn, a gallwch chi, defnyddiwr y gwasanaeth ac unrhyw un y dymunwch ei gael i’ch cefnogi neu i’ch cynrychioli ddod i’r cyfarfod hwnnw a siarad â’r Grŵp Polisi, a rhoi iddynt eich safbwynt. Gallwch hefyd glywed yr adroddiadau a roddid gan y Personau Annibynnol, ond ni chaniateir ichi aros yn yr ystafell tra bydd y Grŵp Polisi yn gwneud ei benderfyniad.
Unwaith maent wedi penderfynu beth i’w wneud, bydd y Grŵp Polisi yn ysgrifennu atoch a gadael ichi wybod os ydynt yn cydweld â’ch cwyn, ac, os felly, byddent yn gwneud awgrym ynglŷn â sut i’w ddatrys.
Bydd y Grŵp Polisi yn gofyn ichi ymateb i’r llythyr o fewn 7 diwrnod a dweud os ydych yn cydweld a beth maent wedi ei ddweud.
Beth os wyf yn dal yn anhapus gyda’r sefyllfa?
Os na all Longfields ddatrys eich cŵyn, mae llefydd eraill y gallwch fynd a’ch cŵyn. Mae’r rhain yn cynnwys Adran Gwasanaethau Cymdeithasol Dinas a Sir Abertawe, Ombwdsman y Llywodraeth Leol, ac Arolygiaeth Safonau Gofal Cymru. Pan mae Longfields yn ysgrifennu i ddweud wrthych na fedrant eich helpu ymhellach gyda’ch cŵyn, mae’n rhaid iddynt roi gwybodaeth ichi ynglŷn â sut i gysylltu â’r llefydd hyn fel eich bod yn gallu mynd a’ch cŵyn ymhellach os dymunwch.